Wij zijn allemaal communicatie experts zou je kunnen zeggen als je bekijkt hoeveel tijd wij van de dag bezig zijn met communiceren. Vanaf het moment dat we geboren worden doen we niks anders dan contact maken en communiceren.
We hebben zoveel oefening gehad en de technische mogelijkheden worden steeds uitgebreider. Je zou je toch verwachten dat het steeds vlotter en makkelijker verloopt?
Helaas is dat niet waar. Miscommunicatie komt vaak voor.
Een vriend die boos is over een die lief bedoelde what’s app die je stuurde om hem op te vrolijken. Een collega die de opdracht op wel een heel andere manier heeft geïnterpreteerd dan jij hem had bedoeld. Je kinderen die hun klusjes uitvoeren op een totaal andere manier dan jij hebt uitgelegd. De kleur van je net geleverde keuken die compleet afwijkt. En ga zo maar door. De hele dag is gevuld met kleine en grotere miscommunicaties. Daarom ons blog; 8 tips om duidelijker te communiceren en miscommunicatie te voorkomen.
Waar hebben we het over?
Laten we het voor alle duidelijkheid eerst even met elkaar eens worden wat we dan onder goede en duidelijke communicatie verstaan en wat we onder miscommunicatie verstaan.
Miscommunicatie ontstaat op het moment dat de ontvanger een boodschap anders ontvangt dan dat de zender deze bedoeld heeft.
Duidelijke communicatie betekent dus dat de ontvanger dezelfde interpretatie van de boodschap heeft als de zender. De boodschap is maar voor één uitleg vatbaar en roept geen twijfel op. Het is goed verstaanbaar of leesbaar, begrijpelijk en helder.
Hoe ontstaat miscommunicatie?
Wanneer er miscommunicatie ontstaat, spreken we ook wel van ‘ruis op de lijn’. Dit kunnen hele simpele dingen zijn zoals; headsets die ruisen, of wanneer iemand met volle mond tegen je praat of herrie op de achtergrond. En ook onduidelijk articuleren, mompelen, dialect en ook mondkapjes zorgen voor het onduidelijk overbrengen van de boodschap, omdat we het niet goed verstaan. Of wanneer iemand de taal niet helemaal beheerst en wel zijn best doet, kan het onduidelijk zijn wat er precies gezegd wordt.
Maar communicatie omvat meer dan alleen de (uit)gesproken tekst. Het grootste deel van wat we oppikken gaat over non-verbale communicatie; de toon van iemand z’n stem, zijn houding, de gezichtsuitdrukking, de gebaren die hij maakt, z’n lichaamstaal, stemgeluid en de fysieke afstand tot de gesprekspartner, ooguitdrukking en alles wat we aan iemand z’n voorkomen kunnen waarnemen.
Zo leerden we vroeger onze leerkrachten ‘boos te spelen’ wanneer kinderen te druk waren. Dit bleek totaal niet te werken, kinderen waren niet onder de indruk. Dit had ermee te maken dat het verbale en non-verbale aspect niet met elkaar in overeenstemming waren. De juf zei heel boos ‘nu is het genoeg, allemaal stil’, maar omdat zij zich niet boos voelde klopte de informatie die de kinderen non-verbaal oppikten niet met wat ze zei.
De non-verbale informatie is vele malen groter dan de verbale informatie die we zenden en oppikken. Communicatie zou voor 55% worden bepaald door lichaamstaal, voor 38% door stem en voor slechts 7% door woorden (dit is alleen wetenschappelijk gemeten bij mensen die onder spanning stonden, dus als je ontspannen bent kunnen de verhoudingen anders zijn). We voegen al deze aspecten samen en voelen (onbewust) of het klopt wat we zien, horen en voelen.
Wanneer je dus al deze indrukken nodig hebt om een compleet plaatje te kunnen maken kun je je misschien voorstellen hoe dat verandert wanneer we online communiceren. Daar hebben we alleen tekst en missen de rest.
Online communicatie
Omdat we hier het hele non-verbale aspect missen ligt het bij de woorden die we lezen en typen totaal aan onze eigen interpretatie hoe de woorden begrepen worden.
Neem nou; ‘Ik ben even weg, ga een rondje fietsen’ … wat betekent dit voor jou? Wat voel je hierbij? Stel je voor dat je dit berichtje op je whatsapp krijgt de ochtend nadat je voor het eerst bij je nieuwe liefde hebt geslapen en die nieuwe liefde ’s morgens niet naast je ligt. Denk je terug aan de nacht ervoor en vertrouw je erop dat je liefde met vers ontbijt terugkeert. Of denk je meteen ‘ik heb iets niet goed gedaan, hij is boos, ik moet maken dat ik wegkom voor dat hij thuis is’? Of schiet je in de stress dat je nu al te “benauwend” bent, zoals je in de vorige relatie ook al naar je hoofd geslingerd kreeg.
Of deze: ‘Ik denk echt dat wij even moeten praten’. Hoe lees je die? Stel je maar voor dat je leidinggevende dit ’s morgens 9:00 tegen je zegt, terwijl je net de eerste slok van je koffie neemt. Of dat je vriendin, met wie je een surpriseparty aan het organiseren bent je dit stiekem toefluistert. Of dat je staat te flirten aan een bar en je flirt loopt langs en zegt dit tegen je.
Drie verschillende manieren om dezelfde woorden te beleven. Het ligt aan de context waarin het gezegd wordt, wie het zegt en welke verhouding je met die persoon hebt, jouw gemoedstoestand en je eerdere ervaringen. Met alleen de woorden komen we er dus niet. Daarom zijn er ook zoveel emoji’s ontwikkeld. Ze geven in elk geval al aan of iets lief of boos bedoeld is.
TIPS
1. Zeg wat je bedoelt en bedoel wat je zegt
Dit klinkt zo simpel en waarschijnlijk heb je ook het idee dat je dit doet, maar hoe duidelijk ben je echt?
Kinderen zijn hier meester in. Twee zoons, Marc en Björn, waarvan er Marc heel graag een vriendje wil laten logeren. Zijn moeder heeft ‘nee’ gezegd, maar zijn broertje mag wel een vriendje laten logeren. Hij vraagt daarom ‘waarom mag Björn wel een logé?’ Wat hij bedoelt te zeggen is: ‘Waarom mag ik geen logé?’. Wanneer zijn moeder die onderliggende vraag niet aanvoelt zal ze gaan uitleggen dat Björn al heel lang geen vriendje over heeft laten komen en het zo’n leuk vriendje is die komt logeren. Hiermee is het oneerlijke gevoel van Marc niet verdwenen. Als hij z’n vraag had gesteld zoals hij had bedoeld, had zijn moeder hem kunnen uitleggen dat hij vorig weekend nog een logeerpartijtje had gehad met 3 vriendjes en het nu de beurt aan Björn was.
Hoe duidelijk communiceer jij wat je écht bedoelt?
2. Maak het behapbaar
We onthouden maar een klein deel van wat we aan informatie krijgen de hele dag. Wanneer je dus als een soort blender alles wat je wilt zeggen bij elkaar gooit, door elkaar mixt en als een smoothie over iemand heen giet, zal deze verdrinken in je informatie.
Het werkt effectiever wanneer je jouw informatie in stukken hakt en deze een voor een zendt. Wanneer iemand reageert op het eerste stuk en verder vraagt, dan kan je het tweede stuk vertellen. Op deze manier kan het geheugen de delen beter behappen en onthouden.
3. Vermijd verdraaiingen
Onze boodschap wordt heel vaak verdraaid door de toon waarop we het zeggen of doordat we een onderliggende boodschap willen verbergen. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid en wordt de echte boodschap meestal niet gehoord.
- Dat is de druppel
Tess is secretaresse en de hele dag druk in de weer. Ze wil targets halen dus werkt lange dagen en het lijkt dit keer net niet te lukken. Als ze ’s avonds thuis komt is haar hoofd nog half bij haar werk en als haar vriend dan vraagt hoe het op haar werk was reageert ze geïrriteerd. Ze wil het niet over haar werk hebben want dan wordt ze eraan herinnerd dat ze nog zoveel moet doen. Dan blijkt het eten te zijn verbrand en dat is de druppel. Tess ontploft tegen haar man en kinderen. Gaat het over het eten? Nee Tess had beter kunnen vertellen dat haar hoofd vol zit en ze er even niks bij kan hebben, doordat haar werk zo druk is momenteel. - Je manager appt: ‘heb je morgen wat te doen?’ en je voelt al aan dat het je werk gaat opleveren als je ‘nee’ antwoord. Je manager kan beter vragen: ‘heb je morgen tijd mij te helpen met de cijfers van het laatste kwartaal door te nemen’.
Cynisme , sarcasme en verwijten verbloemen je daadwerkelijke boodschap. Vaak is die te hard om recht door zee mee te delen, waardoor je je kunt afvragen of je die dus wel wilt melden. - Je verpakt hem dan bijvoorbeeld door te zeggen; ‘nou he, ja jij zult het wel druk hebben. Hoeveel dagen werk je nu.. 2,5 toch?
Wat je eigenlijk wilt zeggen is; ‘waar heb jij het zo druk mee als je zo weinig dagen werkt’. - Of je moeder zegt tegen je; ‘O, ga je nu al?’ terwijl ze eigenlijk wil zeggen; ‘ik zou het gezellig vinden als je nog wat langer blijft’.
3. Maak het niet mooier dan het is
Soms hebben we de neiging de boodschap net wat mooier maken dan hij is door te overdrijven, of voor het gemak te chargeren, dramatiseren, aandikken of opsmukken. Het verhaal wat sappiger maken als het ware.
Alhoewel het erg leuk kan zijn hier naar te luisteren, zal het beeld dat iemand hierdoor krijgt, afwijken van de realiteit. Het wordt er dus niet duidelijker op.
4. Afzwakken
Aan de andere kant helpt afzwakken jouw boodschap ook niet. Je kent het wel toch, als je een vriend helemaal stuk ziet gaan van de pijn en je vraagt; ‘is er iets, gaat het wel?’ en het antwoord is; ‘nee hoor er is niks’. Wat je ziet klopt niet met wat je hoort. Duidelijker zou zijn geweest; ‘ik krijg ineens enorme buikpijn en ik weet dat het zo weer over is, ik heb hier vaker last van geef me een paar minuten’.
5. Wees volledig
Juist tegenwoordig waarin we veel online communiceren, lijken onze zinnen steeds korter te worden of te worden vervangen door emoji’s.
Onthoud dat werkwoorden heel belangrijk zijn in een boodschap! Ze bepalen alles. Neem nou bijvoorbeeld dit appje; ‘Bij het oude schoolgebouw 10:00’.
‘Wat bij het oude schoolgebouw?’ is dan toch het eerste dat je denkt. Verzamel bij het oude schoolgebouw? Vechten bij het oude schoolgebouw? Vergaderen, sporten, plassen, dansen, zoenen, sterven…? Het maakt nogal uit.
Dus zeg wat je bedoelt en vervang de woorden niet door onbekende emoji’s.
6. Wees eerlijk
Als je al zegt wat je bedoelt en bedoelt wat je zegt, wees dan ook nog eerlijk over wat je voelt. Wanneer je bijvoorbeeld totaal geen tijd hebt voor een praatje, maar je niet onbeleefd wilt zijn zal dit merkbaar zijn. De ander zal nerveus worden van jouw non-verbale signalen zoals; op je horloge kijken, van voet naar voet hoppen, afwezig zijn in het gesprek.
Beter is dan te melden dat je eigenlijk geen tijd hebt maar wel graag op een ander moment een praatje maakt. Desnoods spreek je het nieuwe moment meteen af. Dan ondersteunt jouw non-verbale communicatie je verbale communicatie.
Ook wanneer je iets niet weet of begrijpt, kun je dit gewoon op die manier aangeven. ‘Ik begrijp het niet, kun je me er wat meer over vertellen’.
7. Toon lef
Er is natuurlijk een reden om een van bovenstaande tips niet te gebruiken. Er is een reden dat onduidelijke communicatie veiliger voelt, dan duidelijke. Het is toch makkelijker wanneer jouw boodschap voor meerdere uitleg vatbaar is, dan is het ook altijd goed.
Om duidelijk te communiceren wat je bedoelt, wenst, wilt en waar behoefte aan hebt heb je lef nodig! Je kunt namelijk mensen tegenkomen die er een andere mening op nahouden. Je kunt mensen kwetsen. Het kan niet helemaal zijn wat iemand wil horen en je kunt ‘nee’ te horen krijgen. Als mens zijnde worden we liever niet afgewezen, dus ligt het in onze natuur dit te vermijden, wat heel begrijpelijk is.
Wil je duidelijkheid verschaffen, dan heb je de moed te verzamelen en het risico te lopen afgewezen te worden. De andere zijde van dezelfde medaille is dat men zo blij wordt, omdat ze weten waar ze met jou aan toe zijn. Het is lekker duidelijk.
8. Blijf in verbinding
Communicatie is het uitwisselen van informatie tussen twee of meerdere personen. Verbinding is essentieel om goed te kunnen luisteren en de informatie op te kunnen slaan. Deze wordt ondersteund en bevestigd door de non-verbale communicatie die op zijn beurt ook beter binnen komt wanneer er een verbinding is tussen de zender en ontvanger.
Nou heb je van nature natuurlijk met de een makkelijker een klik dan met de ander, maar er is een techniek die je in staat stelt met iedereen verbinding op te bouwen in communicatie. We hebben hier een video van gemaakt, zodat je er meteen mee aan de slag kunt.
Verbinding gaat ook over oprechte interesse in de ander, dus een goed startpunt vragen te stellen aan de ander. Hierdoor ontstaat er een gevoel van vertrouwen en openheid wat de communicatie ten goede komt.
Veel plezier met het toepassen van deze tips!
